B1-K1-W1-M2

1. Inleiding: Standaardvragen beantwoorden en informatie verstrekken

Welkom bij de tweede module van “Werkproces B1-K1-W1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten”! In deze module leer je hoe je effectief standaardvragen van klanten beantwoordt en de juiste informatie verstrekt. Dit bouwt voort op het belang van een klantvriendelijke ontvangst die je in de vorige module hebt geoefend. Het correct omgaan met informatie is essentieel voor een goede service.

2. Leerdoelen

Aan het einde van deze module:

2.1. ABS

1. Je kent de standaard procedures voor het verstrekken van informatie en het doorverwijzen van klanten.
2. Je kunt standaardvragen van klanten vriendelijk en correct beantwoorden en indien nodig doorverwijzen.

2.2. AABS

1. Je kent de procedures voor het ondersteunen van klanten op het gebied van producten en diensten en het geven van informatie en advies.
2. Je kunt de klant ondersteunen door proactief informatie en advies te geven over producten en diensten, en de klantrelatie onderhouden.

2.3. BACS , LIHS , M&CS en OMSS

1. Je kent het belang van het zorgvuldig en passend binnen de kaders van wet- en regelgeving geven van informatie en advies.
2. Je kunt complexe informatie-aanvragen analyseren, gepast advies geven en proactief bijdragen aan het onderhoud van klantrelaties en de optimalisering van dienstverlening.

3. Uitleg: De kracht van accurate informatie

Als aanspreekpunt ben jij niet alleen het eerste contact, je bent ook vaak de eerste bron van informatie voor een klant. Het is jouw taak om klanten en bezoekers de juiste en volledige informatie te geven. Dit betekent dat je de standaard procedures kent en weet wanneer je zelf antwoord kunt geven of wanneer je moet doorverwijzen. Accuraat zijn en zorgvuldig met informatie omgaan, zijn daarbij cruciaal.

3.1. ABS

Jouw hoofdtaak is om standaardvragen van klanten te beantwoorden. Dit zijn vragen die vaak voorkomen en waarvoor de antwoorden al vastliggen. Denk aan openingstijden, locaties, of algemene productinformatie. Je geeft zorgvuldig informatie die past binnen jouw functie en je verwijst door als de vraag ingewikkelder is of over iets anders gaat dan jouw expertise. Hierbij volg je altijd de geldende werkwijze en procedures van de organisatie.

3.2. AABS

Jij doet meer dan alleen standaardvragen beantwoorden. Je bent ook in staat om klanten te ondersteunen met informatie en advies over de producten en diensten van de organisatie. Dit betekent dat je niet alleen de standaardantwoorden kent, maar ook de context eromheen begrijpt. Je onderhoudt de klantrelatie actief door verder te denken dan de vraag en de klant proactief te voorzien van relevante informatie die aansluit bij hun behoeften. Je stemt je communicatie en gedrag af op de klant en de specifieke klantrelatie.

3.3. BACS, LIHS, M&CS en OMSS

Jullie rol vereist een diepgaand begrip van zowel de klantvraag als de interne processen en wet- en regelgeving. Je levert niet zomaar informatie, je geeft zorgvuldig en passend advies binnen de wettelijke kaders. Dit kan gaan over complexe producten, diensten, procedures of zelfs juridische/ HR -gerelateerde zaken. Je analyseert de klantvraag grondig, verzamelt relevante gegevens, en bepaalt welke wet- of regelgeving van toepassing is. Daarbij draag je actief bij aan het onderhouden van de klantrelatie en zoek je naar mogelijkheden om de dienstverlening te optimaliseren door klantinformatie te signaleren en door te geven. Je bent een expert in het overbrengen van complexe informatie op een begrijpelijke manier.

4. Opdracht of werkvorm: De informatie-challenge

Tijd om te oefenen met het beantwoorden van vragen en het verstrekken van informatie!

• Scenario: Je werkt als aanspreekpunt bij een bedrijf dat online cursussen aanbiedt. Het is het begin van het nieuwe cursusjaar en de telefoon staat roodgloeiend, en de chatberichten stromen binnen. Klanten hebben allerlei vragen over de cursussen, inschrijvingen, betalingen en meer.
• Werkvorm: Je gaat deze opdracht in tweetallen doen of individueel voor de online scenario’s. De één speelt de medewerker (jij dus), de ander speelt de klant met een specifieke vraag. Wees creatief met de vragen!

4.1. ABS

1. Focus: Vriendelijk en correct beantwoorden van standaardvragen, en weten wanneer je moet doorverwijzen.
2. Opdracht: Beantwoord vragen over de basisinformatie van een cursus (bijvoorbeeld “Wat is de startdatum van de cursus ‘Basis Projectmanagement’?”, “Hoeveel kost de cursus ‘Webdesign voor beginners’?”, “Kan ik de cursus online volgen?”). Als je de vraag niet direct weet, verwijs dan door naar de juiste afdeling of persoon (bijvoorbeeld “Daarvoor verwijs ik u graag door naar de afdeling Cursusadministratie. Ik breng u direct in contact.”).
3. Let op: Je spreekt duidelijk en bent beleefd. De klant moet zich geholpen voelen, zelfs als je doorverwijst.

4.2. AABS

1. Focus: Proactief adviseren en de klantrelatie onderhouden.
2. Opdracht: Naast de standaardvragen, krijg je nu ook vragen als “Welke cursus past het beste bij mij als ik mijn leiderschapsvaardigheden wil verbeteren?” of “Ik twijfel tussen twee cursussen, wat is het verschil?”. Hierbij ga je dieper in op de behoeften van de klant. Stel aanvullende vragen om de vraag te verhelderen en geef advies. Bijvoorbeeld: “Om u het beste te adviseren, kunt u mij vertellen wat uw huidige werkervaring is?” of “De ene cursus richt zich meer op theorie, de ander op praktische toepassing. Waar ligt uw voorkeur?”. Zorg dat de klant zich gehoord voelt en dat je bijdraagt aan een positieve klantrelatie.
3. Let op: Hoe leid je een adviesgesprek? Hoe zorg je ervoor dat de klant zich begrepen voelt en tevreden is met jouw advies?

4.3. BACS, LIHS, M&CS en OMSS

1. Focus: Analyseren van complexe vragen, zorgvuldig advies geven binnen kaders, en bijdragen aan procesoptimalisatie.
2. Opdracht: Je krijgt complexe vragen zoals “Wat zijn de fiscale voordelen van deze cursus voor een zzp’er?” (BACS), “Wat zijn mijn rechten als ik wil annuleren wegens ziekte?” (LIHSS), “Hoe kan deze cursus bijdragen aan mijn online zichtbaarheid?” (M&CS), of “Ik wil een interne training organiseren, kunnen jullie daarbij helpen?” (OMSS). Je analyseert de diepere klantvraag, verzamelt indien nodig extra informatie (van de docent of een interne afdeling), en geeft een zorgvuldig, passend advies, rekening houdend met relevante wet- en regelgeving. Je eindigt met een check of de klant de informatie begrepen heeft en noteert eventueel relevante informatie die de dienstverlening kan optimaliseren.
3. Let op: Hoe structureer je je antwoord bij een complexe vraag? Welke bronnen raadpleeg je? Hoe draag je bij aan het optimaliseren van de dienstverlening door je interactie?

5. Nabespreking

We bespreken kort wat er tijdens de oefening goed ging en waar nog verbeterpunten liggen, specifiek gericht op het beantwoorden van vragen en het verstrekken van informatie op de verschillende complexiteitsniveaus.

6. Samenvatting

Vandaag hebben we ons gericht op het beantwoorden van standaardvragen en het verstrekken van informatie. We hebben geleerd dat het cruciaal is om procedures te volgen en nauwkeurig te zijn. Of je nu profiel ABS, AABS, BACS, LIHS, M&CS of OMSS als profiel hebt, de kwaliteit van de informatie die je verstrekt, is bepalend voor de klanttevredenheid. Voor de hogere niveaus komt daar de complexiteit van adviseren en het strategisch inzetten van klantinteracties bij.

7. Evaluatie(vragen)

1. Welke uitdaging kwam je tegen bij het beantwoorden van vragen van de klant?
2. Hoe zorg je ervoor dat de klant jouw informatie goed begrijpt?
3. Wat vond je van de oefeningen vandaag? Waren ze nuttig voor jou? Geef een korte reactie.

8. Opvolging (huiswerk)

8.1. ABS

Ga deze week op zoek naar drie veelgestelde vragen over de organisatie waar je stage loopt of zou willen werken. Formuleer een kort en duidelijk antwoord voor elk van deze vragen. Zorg dat je de procedure voor het beantwoorden van de vraag kent.

8.2. AABS

Identificeer een product of dienst van een bedrijf dat je goed kent. Bedenk drie ‘lastigere’ vragen die een klant hierover zou kunnen stellen, waarbij advies nodig is. Beschrijf hoe je deze vragen zou aanpakken en welke aanvullende vragen je zou stellen om de klant het beste te kunnen adviseren.

8.3. BACS, LIHS, M&CS en OMSS

Kies een recent nieuwsbericht of een actuele kwestie die relevant is voor jouw gekozen profiel (bijvoorbeeld een wetswijziging voor LIHSS, een nieuwe markttrend voor M&CS, een complexe financiële regel voor BACS, of een belangrijke organisatorische verandering voor OMSS). Formuleer een complexe klantvraag hierover. Bereid een korte presentatie van 3 minuten voor waarin je de klantvraag analyseert en een gedifferentieerd advies geeft, rekening houdend met de complexiteit en eventuele wet- en regelgeving.

9. Tot slot

Bedankt voor je inzet vandaag! Je hebt geoefend met het essentieel onderdeel van klantcontact: het correct beantwoorden van vragen en verstrekken van informatie. De volgende keer gaan we dieper in op het doorverwijzen en de administratieve handelingen die daarbij komen kijken. De vaardigheden die je vandaag hebt ontwikkeld, zijn hierbij een belangrijke basis.

• Je hebt de leerdoelen gelezen.

• Je hebt de uitleg bestudeerd.

• Je hebt de opdracht of werkvorm uitgevoerd.

• Je hebt de evaluatie(vragen) beantwoord.

• Je hebt de opvolging (huiswerk) gedaan.